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ノードストロームにおけるホスピタリティー(もてなし)

 11月20日の北海道新聞朝刊「ひと話題」欄にノードストローム(米百貨店)の元副社長のベッツィ・サンダース氏がコープさっぽろ生協主催の講演会でスピーチをした記事が掲載されていた。
 その内容の一部を紹介する。
 「私が小売業に入ったときは販売員のアシスタントでした。高卒でもできる仕事でしたが、どの客も大事な客として扱いました。オーナーを除くと一番高い地位まであがり詰めたのは、与えられた機会にベストをつくしたからです。
 従業員が喜んで働く職場をつくること。働きたいと言われる、選ばれた使用者になることなんです。能力を十分に発揮できる場を提供してくれると従業員は長く会社に留まり、生産性の高い従業員になる。それが客の満足度を上げる。売上を伸ばすのは客ですから、客を満足させるのは重要です」と。
 北海道は自然は一流、サービスは三流と言われている。そんな背景があってわざわざノードストロームの元幹部を講師にお願いしたのだろうか。目のつけどころが違う。
 ノードストロームは小売業のモデルとしても世界的に有名な企業である。そのノードストロームのポリシーと言える点を挙げてみよう。
■ノードストロームでは販売の仕事が好きで客に対応することを喜びにできる人材のみを雇用している。
■顧客の要望にはどんなことであれ、「ノー」とは言わないのがこの店の哲学である。
■既成の小売店を見慣れた者を感動させる最大の特徴は、ホスピタリティー精神にあふれた販売にある。ノードストロームの従業員の給与は、定額のサラリーではなく歩合給である。彼らは人間が好きで、接客業を喜びとし、販売の仕事に心から打ち込めるタイプである。
■販売員を軸にしたノードストロームのビジネスが、こうして見えてくるのであるが、このホスピタリティー精神の底辺には、たえず「顧客はゲストである」と言う哲学が流れている。
■ノードストロームにおいては、ホスピタリティーは後天的なものではなく、先天的なものであらねばならないし、付け加えるものではなく、本質であらねばならない。ここにすべてがあり、これが他の店にない個性と特徴を生み出す。

| よもやま話 | 16:18 | comments(-) | trackbacks(-) | TOP↑

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